Lo primero que tenemos que tener en cuenta es el compromiso de puntualidad de Renfe y sus condiciones: ¿Qué pasa si hay un retraso? ¿Podemos solicitar el dinero? ¿Cuándo podemos solicitar y cuánto dinero del importe total? ¿Cómo sabemos si nuestro tren ha llegado con el retraso justo? Te lo explicamos todo.
Antes de consultar el compromiso de puntualidad debemos tener en cuenta que hay diferentes tipos de trenes en España. Desde la página web de Renfe podemos consultar diferentes trenes que gestiona la compañía… el AVE, Alvia, Euromed y el Avlo. Renfe Avlo es la marca de Renfe para ofrecer servicios más asequibles, trenes de alta velocidad a precios reducidos que nos permiten viajar de forma más asequible pero recortando servicios: por ejemplo, no hay cafetería sino máquinas expendedoras y tampoco hay “clases”. Pero debemos tener en cuenta que no son los únicos trenes que hay en España.
En la actualidad, en nuestro país también opera la empresa Ouigo. Se trata de una compañía francesa con trenes a bajo precio. Trenes baratos para viajar entre Barcelona, Madrid y Zaragoza. Por el momento no cubre más rutas en España pero lo importante es que no podrás reclamar desde la web de Renfe sino desde la página oficial de esta empresa, como te explicaremos también en los próximos párrafos, cuyas condiciones variarán. Además, en el futuro llegarán nuevas empresas y nuevos trenes. Iryo es otra compañía española ferroviaria. Un operador privado de alta velocidad en España que se fundó en el año 2015 y que se espera que llegue a nuestro país para cubrir rutas entre Madrid, Barcelona y Valencia y para competir con los anteriores.
Compromiso de puntualidad
Renfe tiene un compromiso de puntualidad que promete un tipo de indemnización diferente según el tipo de tren en el que viajes y el tiempo de retraso. Es lo primero que tenemos que tener en cuenta a la hora de reclamar retrasos. Lo primero que debemos tener en cuenta es que debes saber qué tipo de tren has cogido. Para la mayoría de usuarios esto no tiene ninguna complicación pero conviene tenerlo en cuenta porque la devolución del dinero variará de uno a otro.
Si coges un tren AVE
- Por 15 minutos de retraso, una devolución del 50%
- Por un retraso superior a 30 minutos, devolución del 100%
Si coges un tren Alvia
- Por un retraso superior a 30 minutos, devolución del 50%
- Por un retraso superior a 60 minutos, devolución del 100%
Si coges un tren Avlo
- Retraso superior a 30 minutos: devolución del 50%
- Retraso superior a 60 minutos: devolución del 100%
- Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%
Si coges un tren Euromed
- Por un retraso superior a 30 minutos, devolución del 50%
- Por un retraso superior a 60 minutos, devolución del 100%
Si coges un tren Intercity de Larga Distancia
- Por un retraso superior a 60 minutos, devolución del 50%
- Por un retraso superior a 90 minutos, devolución del 100%
Si coges un Trenhotel
- Retraso superior a 60 minutos: devolución del 50%
- Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%
Promociones
Hay excepciones si hay tarifas especiales como tarifa Promo, tarifa 4 mesa o tarifa Imserso. Hay tarifas especiales y también evoluciones especiales:
Imserso:
- Retraso superior a 60 minutos: devolución del 50%
- Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%
En tarifas Promo:
- Retraso superior a 60 minutos: devolución del 50%
- Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%
Mesa de 4 personas:
- Retraso superior a 60 minutos: devolución del 50%
- Retraso superior a 90 minutos: devolución del 100%
¿Dónde lo compruebo?
No es necesario que compruebes si hay retraso en Renfe o no si eres tú el que estás viajando: si vas en el tren puedes consultar en tu billete la hora a la que debería llegar. Si has llegado a una hora que no es la del billete, simplemente tendrás derecho a reclamar siguiendo el procedimiento que te explicamos en los siguientes pasos. No obstante, en algunas ocasiones Renfe comunica sus retrasos en las redes sociales, como Twitter, así como vía SMS. Tendrás que asegurarte de la hora de llegada (para que no se te pase), ya sea que estés viajando tú o un familiar.
Paso a paso
Puede que no hayas viajado tú en el tren que has pagado y que sean tus hijos o tus padres, por ejemplo. O puede que quieras comprobar si el reloj que marca el tren es exacto para saber cuántos son los minutos. Puede que sepas que hay retraso pero no sabes de cuánto: si son 59 minutos la devolución sería del 50% pero si son 60 la devolución es del 100%. Solo unos segundos pueden cambiar el importe y puedes comprobar los retrasos a través de la página web de los trenes.
En la parte superior, a la izquierda del menú encontrarás tres opciones:
- Viajar
- Experiencias
- Cercanías
Toca en “Viajar” y elige “Gestiona tu billete”. Desde aquí, pulsa en “Ver más” para ver todas las opciones:
- Mis viajes
- Cambiar billete
- Anular billete
- Añadir mascota
- Consulta tu tren
- Comprar con localizador
- Factura on-line
- Solicitar indemnización
- Añadir niño
- Añadir complemento
- Comprar billete múltiple
Toca en “Solicitar indemnización” y encontrarás tres opciones. Elige “consulta”. Aquí tendrás que introducir el código del billete, el origen del tren y el destino.
Una vez que lo tengas podrás ver si tu tren ha llegado con retraso y cuál es el tiempo exacto para saber qué tipo de indemnización te corresponde según la policía de retrasos de Renfe que hemos explicado en los párrafos anteriores.
Plazos y devolución
Hay que seguir unos plazos para realizar la reclamación y habrá una serie de opciones para que te devuelvan el dinero. No siempre podrás elegir pero dependerá de algunos factores como el tipo de tren o el tipo de cliente que seas. Esto deberás tenerlo en cuenta antes de comprar tu billete.
¿Cuándo puedo solicitar la indemnización?
Puedes hacerlo una vez que pasen 24 horas desde la llegada del tren y hasta una fecha máxima de tres meses desde que hiciste el viaje. Es decir, no puedes solicitar el reembolso cuando llegues a tu destino sino que tendrás que esperar un día. La ventaja es que antes tenías que hacerlo en la propia estación pero ahora no tendrás que estropear tus vacaciones ni dedicarle tiempo porque puedes hacerlo desde la comodidad de tu casa por Internet.
¿Tengo que demostrarlo? No. Puedes comprobarlo en la página anterior. Si no estás conforme y tienes una prueba de la hora de llegada que no encaja, servirá para reclamar. Eso sí, es fundamental que tengas el número del billete: en el billete físico, en el billete a través de SMS o en el correo electrónico en caso de que lo hayas comprado por Internet. Estos documentos son esenciales, así que no deberías perderlos.
¿Cómo te lo devuelven?
Antes de solicitar la devolución de retrasos en Renfe debes tener en cuenta que hay tres opciones de devolución en el caso de Ave o Larga Distancia para recibir la indemnización. Ten en cuenta las tres opciones a la hora de solicitarla puesto que tendrás que elegir a la hora del reembolso:
- Misma forma de pago
Devolución del importe correspondiente en la misma forma de pago. Es decir, te devolverán el dinero en tu tarjeta o según hayas pagado el billete. Es lo más recomendable si has cogido un tren de forma puntual y no tienes intención de volver a montarte en un tren hasta dentro de meses o años porque te devolverán el dinero en efectivo o tarjeta para usarlo donde quieras.
- Código canjeable
Devolución del importe y un 20% adicional en un código canjeable para otro billete de tren que podrás usar hasta seis meses después. ¿Qué quiere decir eso? No te devolverán el dinero sino que te darán una tarjeta regalo con el importe y un 20% adicional que podrás usar durante seis meses en Renfe. Puede ser una buena opción si sueles viajar por trabajo o motivos familiares, por ejemplo. Conseguirás una mejor oferta que si simplemente te devuelven el dinero.
- Puntos Renfe
Devolución del importe correspondiente en Puntos Renfe y un 30% adicional en puntos. Y un plazo de tres años para usar estos puntos. Esto solo podrás solicitarlo si eres cliente del programa de fidelización +Renfe y es aconsejable si sueles viajar o si haces uso de estos puntos que te sirven para conseguir descuentos en alquiler de coches, en reservas de hoteles.
- Casos especiales: Media distancia y Avant
En el caso de retraso de Media Distancia y Avant tendrás menos opciones: la única opción de reembolso es a través del mismo modo de pago usado para la compra.
- Códigos de descuento AVLO
En Avlo las indemnizaciones solo se hacen en vales de descuento. Los trenes Avlo presumen de ser mucho más asequibles que el Ave, por ejemplo, así que aquí no podrás tener tu dinero de vuelta en la tarjeta o en efectivo sino que se te dará un código canjeable que podrás usar para otro servicio de Avlo en un plazo máximo. Tienes un plazo máximo de tres meses desde la fecha del viaje para obtener el código y un plazo máximo de seis meses para la nueva compra de un billete Avlo con dicho código de indemnización.
Cómo solicitar la devolución por retraso
Renfe tiene un apartado específico en su página web donde puedes hacerlo:
- Ve a la página web de indemnizaciones
- Introduce tus datos
- Número de billete
- Origen
- Destino
- Pulsa en “Buscar”
- Automáticamente te saldrá el billete
- Selecciona el que es
- Sigue los pasos que te indica la página web
- Elige la forma de reembolso
Si en lugar de ir directamente desde el enlace anterior vas a buscarlo en la web para reclamar los retrasos en Renfe, ahora lo podrás encontrar fácilmente. Ve al menú de la parte superior de la página de Renfe y toca en “Viajar” para que se abra un menú desplegable. Busca el apartado “Gestiona tu billete” y toca en “Ver todo” para que aparezcan todas las opciones. Elige “Solicitar indemnización” y podrás seguir los pasos anteriores.
También puedes ponerte en contacto con Renfe en caso de que tengas algún problema. Puedes llamar al teléfono 900 878 333, específico para incidencias y reclamaciones. También puedes buscar la cuenta de Twitter @InfoRenfe donde puedes consultar los retrasos, las incidencias o cancelaciones. Actualizado a cada momento podrás ver dónde está un tren o si hay minutos de demora.
¿Dónde puedo solicitar la indemnización?
Si eliges la devolución del importe de tu billete en la misma forma de pago, podrás solicitarla en renfe.com (para billetes pagados con tarjeta de crédito o con Puntos Renfe). Por supuesto, también puedes solicitar el reembolso en las taquillas de la estación y agencias de viaje, aunque siempre será más sencillo hacerlo desde la web.
Si prefieres la devolución en un código de descuento para el próximo viaje, tendrás que solicitarlo exclusivamente en la web renfe.com. Sin embargo, esta opción solo es posible si has comprado tu billete con tarjeta de crédito o metálico. Tendrás un máximo de 3 meses desde la fecha de tu viaje para solicitar a Renfe una indemnización y un plazo de hasta 6 meses para comprar un billete nuevo (desde que obtuviste tu código de descuento).
Por otro lado, si optas por la devolución en Puntos Renfe, deberás solicitarlo sí o sí en renfe.com. Y, al igual que sucede con los códigos de descuento, esta opción solo es posible para aquellos billetes que han sido comprados con tarjeta de crédito, tarjeta de débito o en metálico en las estaciones de Renfe. Los puntos se acumularán de manera automática en tu cuenta Renfe, y dispondrás de hasta 3 meses (desde la fecha inicial de tu viaje) para solicitar que te indemnicen. Además, podrás consumir tus puntos en los siguientes 3 años, por lo que gozarás de tiempo para viajar.
¿Y si cancelan mi tren?
En caso de que cancelen tu tren (por motivos de huelga, por ejemplo) Renfe tendrá que responder frente al viajero, a excepción de los casos de fuerza mayor. De igual forma, tendrán que responsabilizarse de tu equipaje en caso de robo, deterioro o pérdida (siempre y cuando este fuese entregado para su custodia). Así, la ley recoge que en caso de cancelación del viaje, el pasajero tiene derecho a que se le devuelva la totalidad del importe abonado por sus servicios. Además, en caso de que dicha cancelación se produzca 48 horas antes de la fecha establecida para el viaje, Renfe tendrá que proporcionar un medio de transporte alternativo al pasajero. Es decir, otro tren con un horario similar de salida u otro medio de transporte. El viajero también tendrá derecho a solicitar el reembolso de su billete, en caso de que prefiera esta opción.
Por otro lado, si la cancelación se avisa con un margen de 4 horas de antelación (o menos) el pasajero tendrá derecho, sí o sí, a que se le indemnice con el doble del importe pagado por el billete. De igual forma, en caso de interrupción del viaje a mitad de camino, Renfe deberá proporcionar a la mayor brevedad otro medio de transporte. Y, si la interrupción perdura más de una hora, de igual forma deberá sufragar los gastos de hospedaje de los viajeros así como los gastos de manutención (alimentos).
Trenes turísticos de lujo
Renfe cuenta con trenes turísticos de lujo enfocados al ocio y turismo entre los que se encuentran los siguientes: el Transcantábrico Gran Lujo, el Tren Al Andalus, el Expreso de la Robla y el Costa Verde Express. Tras la suspensión en 2020 a consecuencia de la crisis sanitaria, Renfe ofreció a sus clientes la posibilidad de obtener un bono para viajar en 2021, con una bonificación adicional del 10%, o el reembolso de los billetes pagados.
Con todo, en estos viajes también surgir alteraciones que deberías tener en cuenta:
Alteraciones tras iniciar el viaje
Tal como explica Renfe en su página web, los itinerarios pueden estar sujetos a modificaciones, por circunstancias ajenas a Renfe así como a distintos problemas que pudieran surgir en un anormal funcionamiento en la gestión de la capacidad de la red en la que circulan los trenes. En estos casos, Renfe deberá ofrecer soluciones adecuadas para la continuación del viaje organizado, sin suplemento alguno de precio para el cliente, y comunicándoselas a este. Si la persona decide continuar el viaje con las soluciones aportadas por Renfe, se considerará que acepta tácitamente dichas propuestas.
Alteraciones antes de viajar
Si Renfe Viajeros se ve obligada a modificar algún elemento esencial del viaje contratado, tal como mencionábamos anteriormente deberá comunicárselo cuanto antes al cliente. Así, los usuarios juna vez que hayan recibido la comunicación tendrán la posibilidad de resolver el contrato y la totalidad de las cantidades abonadas a cuenta, o bien aceptar la modificación que pasará a ser parte de las condiciones contractuales vinculantes entre las partes.
Otros trenes
En España no solamente operan los trenes de Renfe, existen alternativas más económicas como Ouigo e Iryo.
Ouigo
Aunque no se trata de un tren de Renfe también podemos usarlos en España en algunas ciudades y conviene que tengamos en cuenta todos los detalles sobre la política de compensación e indemnización en caso de retraso. Toda la información puede encontrarse en su página web de forma muy clara y en español.
- Información sobre retrasos
Los trenes Ouigo informarán del retraso a través de un correo electrónico a la persona que ha comprado el billete. También se puede enviar un mensaje de WhatsApp a personas que hayan dado su teléfono de contacto durante la compra. Además, explican desde dicha web, puedes buscar la información en redes sociales o en la propia página de la compañía donde informarán de todas las novedades posibles.
- Indemnización
¿Qué pasa si un tren se retrasa? Como en el caso de los retrasos de Renfe, OUIGo también se compromete a compensarlos. Las compensaciones, explican, depende del tiempo del retraso con respecto a la hora prevista marcada en el billete. Si tu tren llega con 60 minutos a su destino, se compensa con un 50% del importe total del trayecto. Si llega con 90 minutos de retraso, se compensa con el 100%
En el caso de la cancelación, es diferente: puedes elegir entre un transporte alternativa con OUIGO que podrás cambiar de forma gratuita y sin cargos aunque sea más caro. Un reembolso del importe del trayecto afectado por la cancelación… Este reembolso puede ser en vales de compra o en tu tarjeta de crédito.
- Reclamaciones y devolución
Si has sufrido un retraso que implica que te devuelvan el dinero, podrás sacar un vale de compra desde la aplicación OUIGO o desde el sitio web accediendo con tus datos. No hay que rellenar ninguna reclamación específica sino que automáticamente se gestionará para que aparezca en “Mis reservas” a través de la página web. Aparecerá a partir de 72 horas desde la llegada del tren. Este vale de compra es canjeable dentro de los seis meses siguientes desde la fecha del viaje. Además, los vales son divisibles… Esto significa que si te han devuelto un billete de 30 euros podrás utilizar los vales en tres viajes de 10 euros sin ningún problema hasta que lo agotes. Y si el viaje es de 40 euros podrás pagar la diferencia con tarjeta.
Si no aparece el vale en dicho tiempo, puedes ponerte en contacto con OUIGO donde deberás rellenar un formulario con el localizador, tus datos personales y la fecha y hora del viaje que se retrasó y por el que quieres una compensación.
Iryo
Iryo, la velocidad que se adapta a ti, es la nueva apuesta de ferrocarriles a bajo coste. Aseguran que es el mejor competidor en puntualidad y comodidad, junto al fácil acceso a las estaciones ferroviarias en el centro del país.
- Retrasos
En caso de que se produzca una modificación en el horario previsto en el billete antes de la fecha de salida, Iryo hará todo lo posible para informar al cliente en el menor plazo posible. Si sufrimos un retraso de al menos 60 minutos en la estación de llegada respecto al horario previsto en el billete, la empresa indemnizará al viajero por este retraso con un 50% del importe si el retraso es superior a 60 minutos, y 100% del importe si se retrasa más de 90 minutos la llegada al destino.
Además, IRYO podrá establecer indemnizaciones más favorables si lo estima conveniente.
- Indemnización
Las indemnizaciones se realizarán mediante vouchers como primera opción. Aunque también está disponible la opción en metálico en caso de que el cliente rechace el voucher y solicite expresamente la devolución de esta forma.
- Cancelación
Nos referimos a cancelación del viaje cuando sucede la imposibilidad de iniciarlo en las condiciones previstas en el título de transporte que sea por causas imputables a IRYO. En el caso de que se produzca, por parte de IRYO, la cancelación de un viaje programado, IRYO hará todo lo posible para informar al cliente en el menor plazo posible y de la manera más conveniente.
Si la cancelación se produce en las 48 horas previas a la fijada para el inicio del viaje, la empresa estará obligada a proporcionar transporte en otro tren u otro medio de transporte en condiciones equivalentes a las pactadas, o a devolver el precio pagado por el servicio.
En el caso de que nos lo comuniquen 4 horas antes del inicio del viaje, tendremos derecho, además, a una indemnización consistente en el doble del importe del título de transporte.
Actualizado el 26 de septiembre, 2022
Fuente: adslzone
