Durante el año 2010 se recogieron un total de 208.415 consultas tanto en los centros de atención telefónica como en la web de UsuariosTeleco, una cifra que representa un 13,27% menos que el año pasado, y que aglutina a la telefonía móvil, fija, acceso a Internet, paquetes de voz y datos, y los servicios de atención al cliente.
La mayoría de las reclamaciones giran entorno a la telefonía móvil
A partir de ellas, se tramitaron 31.563 reclamaciones, un 3,7% más que el año pasado, de las que se resolvieron 29.299 (un 81,6% a favor del usuario), casi 5.000 más que en 2009.
Por sectores, el 52,3% de las consultas estaban relacionadas a la telefonía móvil, un incremento del 10% respecto al 2010, siendo el aspecto que más crece. Aquí el tema más repetido fueron problemas con la facturación (41,1%) seguido de lejos por las bajas de contrato con un 28%.
Por otro lado, sólo el 8,6% fueron respecto a problemas con el acceso a Internet, un descenso de 5,8 puntos.
Si desglosamos más profundamente estas 49.394 consultas, podemos destacar que en el año 2010 los porcentajes sobre el tema tratado están bastante igualados.
Gran aumento de las reclamaciones en Internet móvil
El aumento más significativo lo tuvieron las averías e interrupciones de servicio, que saltaron del cuarto al primer lugar, con un 25,2% en este 2010. No muy lejos le siguen los problemas con la facturación con un 23%, mientras que el resto se lo repartieron las bajas, altas y, más lejos, las liberaciones de línea.
Eso si hablamos de consultas, ya que si lo que tratamos son las 4.752 reclamaciones recibidas por la Oficina en este ámbito, el 40,4% eran relativas a la facturación, el 26,2% sobre las bajas, un 16,2% relativas a las altas, y sólo el 14,4% sobre las interrupciones de servicio.
Por otra parte, la generalización de las tarifas de Internet móvil asociadas a teléfonos móviles de gama alta o a módems 3G hace crecer significativamente el porcentaje de reclamaciones sobre este tipo de conexiones, que ya alcanza el 35,4% del total, doblando las cifras del 2009.
Ya.com es el operador más problemático
Analizando por operadores, a la hora de dar acceso a Internet es Ya.com la que más reclamaciones recibió con una tasa de 11,71 por cada 10.000 abonados. Ésta es una cifra que le sitúa muy por encima del segundo clasificado de esta clasificación de dudoso mérito (Orange, con 4,78 reclamaciones / 10.000 abonados), pero con un importante descenso respecto al 2009, cuando 29,32 de cada 10.000 abonados interpusieron una queja.
En general todos bajan su tasa de reclamaciones, pero es bastante destacable la cifra de Jazztel, que la divide por dos pese a su importante subida en número de abonados, para dejarla en 2,21 por cada 10.000 clientes.
Otro detalle importante es el servicio de atención al cliente de los operadores. Aquí también mejoran sus notas todos, aunque la rama fija de Orange es la que más quejas recibió el año pasado, con 2,80 reclamaciones por cada 10.000 abonados.
Fuente: UsuariosTeleco | bandaancha
