El informe sobre el anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, elaborado por el Ministerio de Sanidad y que hoy ha sido discutido en el Consejo de Ministros, recoge la opinión generalizada sobre la mala calidad de la atención al cliente que las empresas brindan. En las telecomunicaciones, el tema que nos toca más de cerca, es motivo común de discusión en nuestros foros.

Atención gratuita, limitando los robots y a cualquier hora

El texto, que está en una fase bastante primitiva, obligará a que las empresas que prestan servicios de interés general (agua, luz, gas, telefonía, transportes, seguros…) tengan un número gratuito donde los clientes puedan dirigirse para solicitar información sobre productos o abrir incidencias. Algo que, en España no es así, ni mucho menos.

Según Facua, el 19% de estas empresas ofrecen números sin coste, mientras que el informe de la Unión de Consumidores de España deja la cifra en el 10%. En todo caso, los números de tarificación especial son norma habitual, aunque las "teleco" están cambiando sus servicios poco a poco.

Pero la ley no acabará ahí, ya que la empresa deberá ofrecer atención al cliente telefónica (gratuita, recordamos) en el mismo horario durante el que su servicio está disponible para los consumidores. Por ejemplo: como el teléfono, el agua o la luz funcionan las 24 horas al día, las empresas tendrán que tener activos los call-center todo el día, siete días a la semana.

Además, se limitan los contestadores automáticos. Las empresas podrán seguir utilizándolos, pero los usuarios sólo podrán estar un minuto con ellos. Luego, la llamada deberá ser atendida por personal de la empresa, que deberá tener un completo conocimiento sobre el funcionamiento de la compañía y de sus productos.

Facua denuncia carencias en el texto del informe

También se tendrá que ofrecer un sistema desde el que poder hacer un seguimiento de la reclamación que como clientes hayamos puesto, y la empresa tendrá que solventarla en menos de un mes. Plazo que, por cierto, ya han tildado de excesivo desde Facua pues las eléctricas verían pasar el límite de 5 a 30 días.

La organización de consumidores advierte que, además, no se prevén indemnizaciones si una reclamación queda finalmente sin resolver, sanciones que de momento sólo se aplican en las empresas eléctricas.

En cualquier caso, esta norma no afectaría "a las pequeñas y medianas empresas y aquellas compañías que estén en pérdidas, al no ser las principales generadoras de estas reclamaciones".

Por último, para velar por el cumplimiento de la Ley se propondrían auditorías externas anuales. En caso de no superarlas es de suponer que se impondrían sanciones, pero el informe todavía no recoge este detalle.

Fuente: bandaancha