La CNMC nos explica que la conservación de la numeración (portabilidad) es un derecho esencial de los abonados al servicio telefónico disponible al público. La normativa establece que los operadores garantizarán que los abonados puedan conservar su numeración telefónica, previa su solicitud, con independencia del operador que preste el servicio. Además, ofrece un código de buenas prácticas en materia de portabilidad móvil.
Las dudas surgen cuando cambiamos de un operador convergente, fibra y móvil, a otro operador convergente. Además, las dudas se incrementan cuando nos portamos a operadores que no ofrecen fijo, como el caso de Lowi. Algunos usuarios han manifestado sus dudas, por lo que vamos a intentar aclarar algunos aspectos.
Cambio de operador de fibra y móvil a otro
Empezamos por el principio con algunos conceptos e intentando responder algunas preguntas sobre la portabilidad.
¿Qué es la portabilidad? Plazos y otras cuestiones
Como hemos dicho en la introducción, estamos ante un derecho del abonado que puede cambiar de compañía manteniendo su número de móvil o fijo. Todo está fijado en el Artículo 21 de la Ley 9/2014 General de Telecomunicaciones y en varias circulares publicadas por la CNMC en el Boletín Oficial del Estado.
Además, los operadores han firmado nuevas condiciones para la portabilidad móvil. Básicamente, el operador sólo puede llamar al cliente que pierde si le ofrece información veraz y siempre en horario de 09:00 a 21:00 horas de lunes a viernes. Además, deben tener un número gratuito para gestionar las solicitudes de cancelación de portabilidad de los clientes. La cancelación de la portabilidad siempre es gratuita y sin penalizaciones si cancelamos a tiempo.
En la banda ancha fija es algo diferentes, pero tampoco demasiado. En este caso, tenemos dos procesos. El proceso básico empieza el día 0 por la noche cuándo se envían las solicitudes de portabilidad y el día 2 se realiza la portabilidad. Este proceso se aplica cuando no es necesaria la provisión o modificación de acceso.
En el proceso asegurador tenemos que el día 0 por la noche se envían las solicitudes de portabilidad y el día 3 a lo largo del día se efectúa la portabilidad. Es un proceso que se usa cuando hay que aprovisionar el acceso y se tiene que arrancar cuando estás seguro que la ventana de cambio de portabilidad sucederá cuando el cliente tiene el acceso instalado. Este tiene una duración indefinida, depende de si hay que aprovisionar un bucle de cobre o si hay que tirar la fibra para el cliente, entre otros factores.
Sólo podremos conservar el número fijo en caso de cambio de domicilio si permanecemos en el mismo distrito tarifario. Esto se pone de manifiesto especialmente cuando nos mudamos a otra ciudad, escenario dónde no será posible portar el número fijo y deberemos hacer una baja y un alta.
Aquí un vídeo explicativo de la CNMC:
¿Cómo pedir el cambio de operador?
El proceso está montado para que sólo tengamos que acudir al nuevo operador y pedir una portabilidad. Esto puede realizarse tanto online en su web, en el teléfono que tengan habilitado para contrataciones o en una tienda física. El canal da igual ya que luego el proceso será el mismo en todos los casos. La solicitud de portabilidad llega al operador actual que podrá ponerse en contacto con nosotros para realizar la llamada contraoferta (o no, según el caso).
Saber si tenemos o no permanencia no altera el proceso y sólo puede generar el cobro de la penalización por incumplimiento del contrato por parte del operador que queremos abandonar. Si no queremos que esto suceda, lo mejor será revistar este concepto, bien en el contrato firmado, en la web del operador o llamando al número de atención al cliente.
En caso de tener equipamiento en casa, consultaremos con el operador los trámites para su devolución. Hablamos principalmente del router, un equipamiento que siempre reclaman los operadores. Habrá que saber si vienen a casa a retirar el equipo tras realizar la portabilidad o si tenemos que acudir a una de sus tiendas a devolverlo.
¿Pueden negarse a realizar la portabilidad?
Existen algunos casos tasados en que la operadora puede denegar la portabilidad. Aquí hablamos de supuestos como que los datos sean erróneos o estén incompletos, que exista otra solicitud en curso (para no duplicar procesos), que la tarjeta SIM esté denunciada por robo, que la numeración no corresponda o que exista algún problema técnico para completar la solicitud.
Cómo cancelar la portabilidad
Igual que tenemos derecho a realizar la portabilidad, también tenemos derecho a cancelarla dentro del plazo establecido por ley y del que seremos informados por los operadores involucrados en el proceso. Como sabemos, los plazos de portabilidad móvil son de 24 horas y de banda ancha fija de hasta 6 días. Sin embargo, no tenemos todo ese tiempo para cancelar.
La CNMC explica que: “se recuerda a los usuarios que, para ejercitar su derecho de cancelación, deberán ponerse en contacto directamente con el operador al que han solicitado la portabilidad y contratado los nuevos servicios”. Al tiempo, nos recuerda que los operadores habilitarán un número gratuito y adecuadamente dimensionado para gestionar las solicitudes de cancelación de portabilidad de los clientes. El cliente podrá llamar desde un teléfono diferente al involucrado en caso de ser necesario.
En ese número de teléfono, se realizará la gestión de la cancelación en la misma llamada del cliente y se evitará que la llamada se trasfiera entre diferentes grupos de Call Center. Al usuario se le podrá requerir el documento de identidad con el que se tramitó la solicitud de portabilidad si es persona física o el NIF o escritura de apoderamiento si es persona jurídica.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia nos ofrece dos formularios para saber a quién pertenece un número de teléfono fijo o un número de teléfono móvil en un momento determinado consultando en los datos recogidos por la A.O.P (Asociación de Operadores para la Portabilidad). También en esta herramienta para comprobar el número de Test de Velocidad.
Portabilidad de convergente o combinada fijo, Internet y móvil
Llegamos al supuesto más complejo ya que mezcla dos procesos diferentes como la portabilidad fija y la portabilidad móvil. En este caso, debemos tener claro ese punto de los procesos separados. Esto es así, aunque lo pidamos de una sola vez al operador de destino. El proceso suele ser el siguiente:
En primer lugar, se realiza la portabilidad de la conexión de banda ancha y del fijo en caso de tener este servicio disponible en la operadora de destino. Al tratarse del proceso que más tiempo y tarda y en el que salen más complicaciones, no se seguirá adelante con la portabilidad móvil hasta que no se complete este primer proceso.
Una vez realizada la portabilidad fija, en unos 6 días como máximo, se procederá a cambiar el móvil o los móviles. Normalmente, se porta primero la línea principal asociada a la oferta convergente o combinada. Después, ya se portarán las líneas adicionales. Al final, estaremos un par de semanas con el asunto si no pasa nada fuera de lo común.
Si el operador de destino no ofrece servicio de fijo, sólo realizaremos la portabilidad del móvil que tardará esas 24 horas establecidas por ley. Una vez que lo tengamos todo funcionando, procederemos a dar de baja por los cauces establecidos el contrato de conexión a Internet y el fijo con la antigua operadora.
¿Y la televisión?
Pues como ocurre con la banda ancha que no está asociada con un número fijo, es un servicio que no se puede portar y hay que dar de baja. En este caso, pediremos la portabilidad del móvil y fijo (si es el caso). Una vez activados todos los servicios en el nuevo operador, daremos de baja todos los anteriores. Recomiendan un burofax, además de pedir información sobre cómo devolver los aparatos tipo router o decodificador.
Fuente: adslzone
