En esta ocasión los datos los aporta el Índice Centrix de Smartme Analytics, que clasifica las empresas más centradas en el cliente de cada sector según su valoración por parte de los usuarios, ya sean clientes o no, de la compañía y hagan uso de los distintos canales.
Operadores líderes en valoración
El Índice Centrix de SmartMe Analytics ha hecho públicos sus resultados más recientes. Este ofrece “una visión global de la valoración omnicanal que tanto clientes como no clientes hacen de las compañías, especificando cuál es su experiencia global y según el canal. Con tecnología Zero Party Data, monitorizamos a miles de clientes que utilizan los servicios de todas estas compañías y podemos observar el uso que hacen de los canales digitales. También rastrea otras variables como la percepción de los precios y comisiones o la atención al cliente en los distintos canales. Así, el índice identifica más de 40 palancas de negocio en cada target de clientes para realizar mejoras de impacto en aspectos influyentes en la experiencia de cliente”.
Entrando al apartado de las telecomunicaciones, en términos de valoración de clientes se imponen las compañías con una comercialización más digital, con Digi (79,8.), Pepephone (78,82) y Lowi (78,18) en el podio del ranking general de empresas del sector. El promedio de puntuaciones es de 74,30 puntos, para tomar como referencia.
Tras ellos se colocan O2 (77,30), Simyo (77,22), Movistar (74,96), Másmóvil (73,69), Yoigo (73,50), Orange (73,08), Jazztel (72,66), Euskaltel (72,53), Vodafone (71,85), Finetwork (71,33) y como farolillo rojo Virgin Telco (65,33).
Como vemos, hay un predominio de operadores digitales u OMV frente a los tradicionales en los primeros puestos. Por el contrario, las operadoras más tradicionales parecen quedarse atrás en esta clasificación, en el ranking general tenemos que desplazarnos hasta el puesto número 6 (Movistar), siendo la única de los grandes operadores que tiene una puntuación por encima del promedio. Yoigo ocupa octava posición, Orange la novena y Vodafone cae hasta la 12ª.
Pepephone lidera en otra encuesta de satisfacción
Los datos de este estudio seguramente son bien recibidos en Pepephone, quienes lideran otro estudio de satisfacción de clientes, el de Stiga CX. Pepephone es la operadora fija y móvil con la mejor experiencia de cliente según Stiga. La operadora perteneciente al Grupo MásMóvil lidera el índice de NPS del sector telecomunicaciones, tanto en la categoría «fijo e Internet», como en «móvil».
Las puntuaciones medias de satisfacción se calculan sobre distintas variables como pueden ser la calidad del servicio, la imagen o el precio. Pepephone ha obtenido las siguientes evaluaciones:
- Fijo e Internet: 85 puntos en imagen, 86 en precio y 85 en calidad
- Móvil: 86 puntos en imagen, 89 en precio y 89 en calidad
Los indicadores de NPS (Net Promoter Score) son el marco de referencia para conocer el nivel de experiencia percibida por los clientes de los principales sectores de servicio del mercado español y posicionar a las marcas que integran cada uno de ellos.
Fuente: adslzone
