La insatisfacción de los clientes detrás de muchos cambios de operador. ¿Son conscientes las compañías?

Martes, 27 de Diciembre de 2011 17:06 | Escrito por Administrador |

Los usuarios españoles son muy proclives a cambiar de operador, sobre todo en tiempos de crisis económica donde la factura juega un papel importante. ¿Únicamente el precio es determinante para elegir una compañía? Según una encuesta realizada por la Comisión de Mercado de las Telecomunicaciones (CMT), la satisfacción del usuario juega un papel muy importante. ¿Qué opinas?

El estudio realizado por el regulador en colaboración con Red.es analiza el comportamiento de los usuarios en relación a os cambios de operador. Como se puede imaginar, la razón más importante es el precio, de hecho un 42% de los encuestados reconoce que se cambia de operador para ahorrar. La segunda opción más repetida es la famosa subvención de terminales.

Tres de cada diez clientes se cambia con el objetivo de conseguir un smartphone o pretendiendo que su actual operador le regale un terminal para evitar que se cambie de compañía. Es lo que se denomina "amago de portabilidad" que supone un coste muy importante para todas las compañías.

La satisfacción de los clientes clave

Un 23,3% de los usuarios considera que lo más importante para mantenerse o cambiar de operador es que el servicio sea adecuado, disponga de una atención al cliente correcta y en general el nivel de satisfacción sea elevado. De hecho, prácticamente el 15% de los usuarios reconoce que lo más importante es la atención al cliente. Este es uno de los eslabones de la cadena que muchas compañías han dejado de lado, únicamente se han centrado en el precio y en ganar cuota descuidando este valor añadido tan importante. Algunos operadores como Jazztel o Pepephone se han centrado desde el primer momento en este aspecto y por eso hoy tienen tasas de crecimiento en el móvil muy importantes, sin necesidad de subvencionar ningún terminal.

Los clientes son los mejores prescriptores

Que un abonado esté satisfecho con su servicio es clave, básicamente porque puede conseguir que otros amigos o familiares se cambien de compañía. También sucede al contrario, un cliente enfadado es capaz de desaconsejar a otras personas una compañía lo cual al final puede traducirse en muchas altas perdidas.

El ejemplo más sencillo de entender es lo que sucede con nuestra tarifa Pulpo Pepe. A pesar de tener un nombre "poco serio" y que la publicidad es muy limitada, el 40% de las altas son por recomendación de los usuarios que disfrutan de nuestra oferta de móvil.

No todo es el precio

El informe del regulador concluye que el 22% de los usuarios no busca precio cuando cambia de compañía. Sus motivos son, el servicio, simplicidad de las tarifas y atención al cliente.

Fuente: adslzone