El anteproyecto de ley preveé una serie de reformas en el funcionamiento de la atención al cliente de las empresas que operan en el país, que podrían significar el fin de los 901 y Si hay un aspecto en el que suspende la gran mayoría de las empresas afincadas en España, este es, sin duda, el de la Atención al Cliente. Si el usuario debe por desgracia recurrir a este servicio, la cosa comienza mal desde el principio; desde el instante en que aparecen las cifras 901 o 902, es decir, las cifras de un teléfono de pago. Porque se sabe que la llamada va a durar, lo más probable es que no se resuelva nada, y se acabe con un considerable enojo. Al menos así lo recogen la mayoría de las quejas de los consumidores al respecto. Hace poco nos hicimos eco de cómo FACUA nombraba a Movistar la peor empresa del año 2010, subrayando el deficiente trato al cliente.
La razón de ese nombramiento es quizá debido a que es en las operadoras donde más acentuado se aprecia ese desatención a los consumidores. Largas esperas, cambios continuos de centralitas, una música que acaba por desquiciar hasta los tímpanos más pacientes, y eso mientras el reloj, y el coste, siguen corriendo. En el caso de las operadoras se puede hablar incluso de un cierto abuso por su parte para con el cliente. La espera suele situarse, tirando a lo bajo, en unos diez minutos, llegando a cobrar alguna operadora hasta 49 céntimos el minuto (Vodafone) en caso de un 902, a lo que hay que sumar el establecimiento de llamada, de 15 céntimos (todas las grandes operadoras). Para los 901, las tarifas suelen ser ligeramente más baratas (30 céntimos la más cara, de nuevo, Vodafone), aunque con el mismo coste en el establecimiento. Algunas operadoras incluso no ofrecen ningún tipo de teléfono de atención gratuito.
Internet parecía de nuevo la solución a este tipo de abusos, y de hecho, FACUA recomienda el empleo del correo electrónico como la forma más económica de ponerse en contacto con la empresa o poner algún tipo de reclamación. Sin embargo ello puede traer un riesgo: que la respuesta tarde en llegar.
Ahora el Gobierno parece que finalmente ha escuchado las continuas reclamaciones de los consumidores y el Consejo de ministros estudiará hoy viernes un anteproyecto de ley sobre los servicios de atención al cliente de las diferentes empresas. La medida pretende obligar a las compañías a ofrecer un número de teléfono gratuito en el que se atiendan dudas, quejas y reclamaciones por parte de sus clientes. Pero no solo intentará paliar los abusos en las tarifas, sino que igualmente pretende mejorar la eficacia de la atención. En primer lugar, se hará cargo del teléfono un personal adecuado y no una simple máquina; además, el texto establece un máximo de un minuto en la espera, y otro de treinta días para dar respuesta a la reclamación, con una disponibilidad de 24 horas durante 365 días al año. Si se aprobase, se podría decir adiós a los 901-902.
Fuente: adslzone
