Domingo, Noviembre 19, 2017

La Audiencia Nacional aprueba el uso de los 902 por las operadoras

NoticiasLa Asociación de Internautas lleva desde el verano de 2006 tratando de eliminar los 902 del panorama de la Atención al Cliente de las operadoras de telefonía, y ahora la Audiencia Nacional considera legítimo su uso por las operadoras.

29-10-2009 - En Septiembre de 2006 la Asociación de Internautas interpuso ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, una denuncia sobre los abusos cometidos por las operadoras de telefonía, al utilizar prefijos 902 para dar acceso a sus clientes al servicio de resolución de conflictos y reclamaciones contractuales, para que fueran sancionadas.

Este organismo entendió que el servicio de Atención al Cliente “debe ser gratuito, esto es, no debe cobrarse al usuario por la atención que le presta el operador” y que, “si se estableciera un teléfono de atención al cliente con una tarificación adicional se estaría cobrando, aparte del coste de la propia llamada, el servicio de atención”.

Pero, sorprendentemente entendió que este no era el caso de los 902. Para la Secretaría de Estado, estos números de teléfono no implican ingresos extra para las operadoras más allá de lo que supone cualquier otra llamada ordinaria: “En caso de que se utilice un número como los descritos en la denuncia (902), el operador no está cobrando al usuario por el servicio de atención al cliente, sino que el usuario tendrá que pagar por el coste de la llamada telefónica. Es decir, no se paga el “servicio de atención al cliente” sino el coste de la llamada, que es distinto”… Por tanto, los 902 cumplen con el requisito legal de “gratuidad” del servicio para la resolución de conflictos sobre contratos de los abonados.

Nada se dijo sobre el hecho de que los 902 son números de los llamados de Servicios de Inteligencia de Red, “en los que el usuario llamante afronta unas cargas mayores o menores que el coste real de los medios de telecomunicaciones empleados por los operadores (tales como los servicios de cobro revertido automático, de coste compartido y de tarificación adicional).”

Ante estas incoherencias interpretativas de la norma, la Asociación de Internautas no tuvo más remedio que interponer primero el preceptivo Recurso de Reposición, y después, Recurso ante la Audiencia Nacional, en Junio de 2007, dirigido ya a esclarecer la interpretación de la norma, pues la Administración había desestimado la pretensión de incoar expedientes sancionadores, porque entendía que las operadoras no incumplían la legalidad.

Pues bien, a fecha de hoy la justicia ya se ha pronunciado y, en resumen, acepta plenamente las interpretaciones de la Administración. La Sentencia de fecha 13 de Octubre de 2009, considera que “la gratuidad a la que hace referencia el artículo 104.1 del RD 424/2005 afecta únicamente a la prestación del servicio, cualquiera que sea la forma en que éste se preste y con independencia de que el medio o medios habilitados para el acceso al mismo por parte de los clientes les pueda resultar a éstos más o menos incómodo o gravoso".

O sea, que las normas exigen que el servicio de Atención al Cliente, establecido por las operadoras para la resolución de conflictos contractuales con sus abonados, sea gratuito y, el hecho de que para prestarlo utilicen como sistema de acceso números 902, parece que en la teoría no implica un coste adicional para el abonado, ni un ingreso extra para la operadora. ¿Y qué supone esto en la práctica? pues que no importa que las operadoras te pidan un millón o dos por acceder a “Atención al Cliente” o por cada minuto que te obliguen a estar ahí, porque, al fin y al cabo… te atienden gratis! …

¿Se imaginan que se dijese a los cuatro vientos que en España la sanidad debe ser gratuita, y que luego nos cobrasen por cada minuto que pasásemos esperando en urgencias o en las listas de espera? Pues todos pensaríamos que nos están tomando el pelo, que nos estarían cobrando el servicio de forma encubierta y, que además, lo encarecerían arbitrariamente haciéndonos esperar más tiempo del necesario, para así facturar más minutos. El caso es curioso, porque ante esto, estén seguros de que la Audiencia Nacional nos diría que, aunque acceder a la sanidad fuese “más o menos incómodo” para los enfermos y “más o menos lucrativa” para el Estado, no importaría, el servicio sería igualmente gratuito.

Esta es una muestra más de cómo en España se legislan derechos de papel para los consumidores, que se recogen en las normas, si, pero que la Administración dificulta tanto en su ejercicio, que finalmente, en la práctica, se acaban traduciendo en desamparo y abusos.


Fuente desde: internautas

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