ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) ha presentado el X estudio de los servicios de Atención al Cliente de los operadores de telecomunicaciones, en su parte comercial y técnica. Este estudio busca evaluar un sector que ha vivido un intenso proceso de integración con los operadores realizando cambios en su política comercial, en precios y en servicios.
¿Cuál es la operadora que ofrece mejor atención al cliente?
El estudio valora tanto la asistencia técnica como la asistencia comercial. En global, la puntuación de los operadores empeora levemente y la nota media se coloca en 5,5 puntos sobre 10 posibles. Movistar lidera la clasificación con una nota media de 6,45, siendo la operadora que ofrece una atención al cliente global más completa según el estudio.
Retroceden ligeramente R, Euskaltel, Telecable y Vodafone. No obstante, los británicos mantienen la segunda posición con un 5,82 de valoración media. La tercera posición es para Euskaltel, que tiene mucho trabajo por delante tras la compra de Telecable. Orange roza el aprobado con 5,08 puntos. Por su parte, MásMóvil irrumpe en este estudio con una nota media de 5,12 puntos, demostrando que también hay muchas cosas que pulir de cara al futuro.
Otros datos relevantes los encontramos en el tiempo medio de resolución de incidencias. Según el estudio, se sitúa en 81 horas. No obstante, el tiempo en compañías como Orange y Telecable roza peligrosamente los 5 días. Otro problema lo encontramos en la devolución de llamadas al usuario para cerrar la contratación que pueden llegar a superar el 400%.
Finalmente, el estudio desvela las asignaturas pendientes de las operadoras. Entre ellas, mejorar la información, facilitar la accesibilidad al servicio técnico, evitar la petición de reiteraciones o atenuar la presión comercial, reduciendo las llamadas al usuario. Precisamente, la CNMC acaba de aprobar un mecanismo para reforzar las obligaciones de las operadoras con respecto al proceso de cancelación de portabilidad.
