Telefónica arrancará este año un proyecto, empezando en Argentina y Chile, pero que alcanzará a todos los países donde opera actualmente, incluyendo España. El proyecto puntero permitirá medir en tiempo real la experiencia de servicio de los clientes en términos de calidad. La idea es poder garantizar una conectividad y prestaciones excelentes para que siempre se disfrute de los servicios.
Así funciona la herramienta de monitorización de Telefónica para detectar incidencias en tiempo real y resolverlas pic.twitter.com/7EDD9D5f76
— Javier Sanz (@JavierSanz) febrero 21, 2016
Se realizará un análisis agregado y anónimo de todos los datos de comportamiento de los clientes. Con el importante número de estos, se aprovechará su escala para tener una percepción real de todo lo que ocurre. Se dará así un paso más como compañía centrada en el cliente y evolucionará hacia una gestión de red que permita asegurar la máxima calidad. Por ejemplo, si un cliente que ve contenido streaming tiene problemas de experiencia, será posible detectar si es un problema de red o del OTT.
Utilizando la información anonimizada y agregada del uso de la red por parte de los clientes será posible anticiparse a las posibles incidencias y problemas, así como los puntos negros y otras cosas. La operadora podrá realizar acciones proactivas (antes de que sucedan los problemas) para garantizar el mejor uso de los servicios. También podrá hacer un mantenimiento predictivo de las redes para optimizarlas y dar así respuesta más rápida a los clientes con incidencias.
Se utilizará el Índice de Experiencia de cliente (CEI), una escala entre 0 y 100 que mide la experiencia de usuario de forma integrada/completa. Será un diferenciador estratégico que permita comprender y optimizar la experiencia del cliente. Gracias a poderosos algoritmos informáticos, combinados con mediciones objetivas de calidad, se obtendrá su valor.
Como hemos dicho, la compañía nos mostrará los primeros detalles durante el Mobile World Congress que se celebra en la ciudad de Barcelona y espera tenerlo activo para finales de año, comenzando por Argentina y Chile, pero dando el salto rápidamente a todos los mercados donde opera. En 2017 estará disponible en todos los países.
Fuente: adslzone
