Hoy en día cambiar de operador es un acto que cada vez es más común. Los clientes de servicios de telecomunicaciones no tienen reparos en estudiar las diferentes ofertas del mercado en busca de la más ventajosa para su bolsillo y sus necesidades personales o laborales. Aunque contratar no suele ser un problema debido a las múltiples opciones que las compañías ponen a nuestra disposición, la cosa cambia cuando queremos dar de baja a un servicio, ya que es raro encontrar una alfombra roja bajo nuestros pies para cambiarnos a la competencia.
La CNMC ha decidido que es momento de regular el proceso de portabilidades fijas y para ello ha propuesto una serie de obligaciones que los operadores receptores deben cumplir antes del 15 de noviembre de este año, para ofrecer toda la información posible y facilitar el cambio. Lo primero es ofrecer mucha más información a los usuarios, de forma que se conozcan al detalle todas las consecuencias de migrar de compañía, así como el plazo disponible para la cancelación y los horarios de atención disponibles para solventar cualquier duda al respecto.
En los casos en los que la cancelación sea gratuita, se deberá informar de ello, así como detallar el coste que tiene para el cliente cuando exista algún tipo de penalización que en cualquier caso pueda ser asumida por los propios clientes. En algunos casos, este coste puede ser asumido de manera parcial o total por la nueva operadora, pero no siempre ocurre de esta forma.
La CNMC quiere que cambiar de compañía sea más sencillo
Otro de los puntos sobre el cual la CNMC quiere poner un especial cuidado es mantener el mismo nivel de atención y calidad en los procesos de cancelación, para equipararlos al de contratación. Es frecuente que al llegar a un operador sea muy fácil y cómodo formar parte de su nueva cartera de clientes, con una atención personalizada y un gran trato. Pero la cosa cambia cuando vamos a dejar de ser clientes y en ocasiones las compañías no tienen reparos en evitar facilitar el proceso con el objetivo de que el cliente se lo piense dos veces, a pesar de que el plazo fijado desde 2013 es de 1 día laborable cuando no hay cambio de línea y banda ancha.
Por último, los procesos de cancelación deben ser identificados correctamente para poder hacer un seguimiento del mismo sea cual sea el canal utilizado: internet, teléfono o la atención personal en tienda. Además la CNMC persigue establecer una portabilidad retorno al operador en el caso de que no se pueda tramitar en plazo la portabilidad solicitada y sin que apliquen penalizaciones por ello.
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