Se ha demostrado en multitud de ocasiones que uno de los aspectos más valorados por los clientes de telefonía es la atención y el trato recibido por parte de su compañía, y la capacidad de ofrecer soluciones respecto a problemas de facturación, caída del servicio o cualquier otro tipo de incidencia. Aunque las operadoras de telecomunicaciones tienen esto muy presente, muchas veces la balanza se inclina más por el lado económico y se antepone la obtención de nuevos ingresos a la satisfacción de los propios usuarios.
Tal vez uno de los casos más llamativos en los que sucede este hecho, sea la penalización por quebrantar la permanencia cuando fallece el usuario que tenía contratado el servicio. Cuando un miembro de la familia o un amigo fallece, es normal que tras el duelo, una persona allegada se encargue de la gestión de este tipo de servicios. Pero en muchas ocasiones, cuando se quiere proceder a dar de baja el servicio de telefonía móvil, muchos operadores condicionan la cancelación del contrato al pago de la penalización que supone haber roto la permanencia vigente.
Dependiendo del tiempo que reste hasta la finalización del periodo de permanencia, y de las condiciones económicas contractuales, el importe de esta penalización puede ser en ocasiones considerable y muchos usuarios se preguntan si esta práctica es legal. Algunas asociaciones de consumidores denuncian que cobrar algún tipo de importe cuando se quiere cancelar el contrato de una persona fallecida es ilegal, además de inmoral. Primero porque el cumplimiento del contrato ya no se va a llevar a cabo debido a una imposibilidad objetiva por una causa que, obviamente, no ha sido a voluntad del propio cliente. Pero como el fallecido no va a mantener el contrato y la compañía no tiene que prestarle el servicio al usuario, el contrato debe quedar cancelado.
La mayoría de operadores ha cobrado este concepto en alguna ocasión
Ahora bien, ¿significa esto que estas penalizaciones deban ser asumidas por los familiares de las víctimas? En el caso de que se vinculara un terminal móvil subvencionado o gratis al periodo de permanencia, el dispositivo deberá ser restituido al operador para quedar libre de la penalización. Pero de otro modo, los familiares no pueden heredar esta penalización. Un caso distinto es el de las deudas contraídas con la compañía por el usuario, ya que estas sí que serían aceptadas a través de la herencia. Lo cierto es que esta problemática no es exclusiva de ningún operador en particular ya que prácticamente todos han recurrido a ella pero asociaciones como OCU, defienden que no existe un respaldo legal que la justifique.
