Los esfuerzos realizados por Movistar para mejorar su servicio de atención al cliente empiezan a dar sus frutos. La compañía inició el pasado año una reforma con cambios como el retorno a España de parte de servicios externalizados a otros países. Esto le ha valido para mejorar la valoración global del estudio realizado por ADECES (Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) en base a 847 cuestionarios telefónicos repartidos en 106 llamadas de media por compañía.
El operador histórico consigue una valoración media de 6,20 puntos sobre 10, situándose por encima de la media de todas las empresas del sector, que alcanzan un 5,17. Tanto la atención comercial como la asistencia técnica fueron valorados por los consumidores y en ambos casos vuelve a ser Movistar el operador con mejor puntuación.
En concreto, mientras Movistar logra un 5,75 en este apartado, solo Jazztel y Ono superan el 5. El resto de compañías se sitúan entre el 4,86 de R y el 4,12 de Orange, operador que recibe calificación más baja en este aspecto. No obstante, el estudio destaca que en demasiadas ocasiones los operadores de ADSL y móvil no realizan un esfuerzo para entender a los usuarios ni para ayudarle en problemas técnicos, remarcando que en muchas ocasiones hay que repetir la descripción de dichos fallos a distintos teleoperadores.
Asimismo, destaca otras "prácticas preocupantes" como el uso incorrecto de información para forzar la contratación (asegurando a los interesados que las ofertas expiran en cuestión de horas, etc.) o falta de información sobre los servicios de las compañías como la cobertura de redes 4G y la velocidad concreta de acceso a Internet móvil. Además, ADECES recuerda que aún se debe informar con más claridad sobre el periodo de permanencia (solo el 79% recibe esta información) y las penalizaciones en caso de romperla (apenas la mitad de los usuarios son informados de ello).
Quejas sobre la atención a domicilio
En el capítulo de valoración de la asistencia técnica de nuevo encontramos a Movistar en cabeza con un 6,89. Ono, R y Euskaltel también están por encima del 5, pero otras dos grandes como Jazztel y Orange no logran el aprobado. Entre las críticas más frecuentes están las continuas pegas de las compañías para ofrecer asistencia técnica a domicilio excusándose en que son problemas del usuario o sus equipos así como la falta de transparencia a la hora de advertir que este servicio tiene un coste.
Sobre la resolución de incidencias también se dan diversas quejas, pero fundamentalmente se recuerda "el cierre en falso de averías antes del fin de semana de cara a mantener las estadísticas de resolución en tiempo objetivo". El tiempo de solución de estos problemas varía mucho de uno a otro operador, puesto que Ono, Movistar y Euskaltel tardan una media de 40 horas, Vodafone se acerca a este tiempo y Jazztel y Telecable llegan incluso a los tres días.
